Štítky digitální marketing

V květnu letošního roku proběhl výzkum Millward Brown mezi českými marketéry. Online bylo osloveno 227 manažerů, kteří ve firmách s více jak 100 zaměstnanci, řídí marketingové aktivity.

Výsledky výzkumu jsou i nejsou překvapující. Co znamenají pro digital signage, branži, která je stále vnímána jako něco nového, co je třeba ještě ověřit? Digital signage poskytuje mnoho nástrojů pro měření efektivity kampaní, výrazně šetří náklady oproti klasickým statickým médií, jenže: Český manažer marketingu chce být kreativní a zkoušet nové věci. Ale jen do výše hypotéky.

Co tedy průzkum ukázal?

O stavu českého marketingu kolují pověry a pomluvy. Podívali jsme se na ty hlavní systematickým výzkumem mezi vedoucími manažery. České firmy lační po kreativních lidech, ale realita je daleko za ambicemi. Marketing v Čechách a na Moravě nemá zrovna nejlepší pověst. Dát se s někým do řeči o problémech tohoto oboru je jako ocitnout se v místnosti plné lékařů. Každý je přesvědčen, že zná přesně diagnózu, akorát že se na ní s ostatními neshodne. Za chvíli je diagnóz více než samotných pacientů.

Náhodný vzorek chronických nemocí, kterými český marketing podle pozorovatelů trpí, vypadá například takto:
- Vše se čím dál víc rozhoduje v zahraničí, u nás nemá marketér žádné pravomoci. Nebo naopak marketing u nás umí dělat jen zahraniční firmy.
- Marketéři u nás neřeší značku ani produkty, jenom nakupují reklamu. Marketing se nedá naučit, je třeba si projít zkušenostmi. Nebo naopak marketing se u nás vlastně pořádně a správně neučí.

Velké malé ambice

Čeští marketéři tuší, že by měli ideálně rozhodovat o všech marketingových aktivitách ve firmě. Slovy marketingového ředitele jedné mezinárodní pojišťovny: „Všechno od A do Z, to je u mne ideální marketing.“ Optimálně by si představovali „marketingově řízenou firmu“. Ale kolik takových společností u nás skutečně je? Z našeho vzorku vyplývá, že jen 14 procent má svaly dostatečně vyvinuté. Tolik jich odpovědělo, že marketing má ve firmě největší vliv na celkovou strategii společnosti. U ostatních vládne obchodní nebo finanční oddělení. „V praxi se marketing smrskne v lepším případě na rádoby řízení značky,“ potvrdila v jednom z osobních rozhovorů, které doplňovaly online dotazování, marketingová ředitelka velkého českého vydavatelství.

Když marketéři neřídí marketingovou strategii celé firmy, kam se jejich síla upíná? Mají trochu rozdvojenou osobnost: nejvíce se věnují nákupu a vytváření marketingové komunikace, ale zároveň analýze prodejních dat a (méně často) analýze zákaznických průzkumů. Rozum (analytické schopnosti) a cit („feeling“ pro propagaci) musí být podle oslovených marketérů v dokonalé rovnováze. Kreativity si marketéři dokonce váží na nových zaměstnancích marketingu nejvíce (65 %) a velmi často ji postrádají. Vzdělávat marketéry v kreativních technikách, což je v reklamě zcela běžné, se rýsuje jako jedna z potenciálních terapií. Na většinu marketérů čekají v kanceláři kromě reportování tedy dvě zmíněné činnosti. Jeden z mýtů je potvrzen: marketing v českých firmách je takřka synonymem pro marketingovou komunikaci s občasnou příměsí brand marketingu. Ke strategii značky, cenotvorbě a vývoji nových produktů se dostane méně než polovina z oslovených oddělení. Jsou samozřejmě výjimky. V kategoriích rychloobrátkového zboží se mezi čtyřku nejčastějších činností dostala strategie a řízení značky, v B2B marketingu zase průzkum a analýza zákazníků.

Marketingová oddělení nemají velký rozpočet a velké slovo ve firmě spíše proto, že existuje propast mezi marketingovým oddělením a obchodním či produktovým oddělením. Obchod a marketing jsou dva odlišné světadíly, které spolu zápasí. „Nenapadlo by je ani nás pozvat k jednání o cenách,“ říká o produktových manažerech jeden respondent. Mezi největší výzvy marketérů proto podle výzkumů patří nízký vliv ve firmě a nízký rozpočet.

Část problému můžeme vystopovat i v malé odvaze marketérů situaci změnit. Podle dat se chce marketing více věnovat průzkumu a analýze zákazníků (hlavně české firmy mají pocit, „že vlastně neznají svého zákazníka“). Menší firmy by se rády více věnovaly marketingové komunikaci a strategii značky. Na druhou stranu plánování prodeje, určování cen a návrh produktů jim výrazně nechybí. Se svojí rolí se čeští marketéři spíše spokojili. Na základě projektivních technik jsme zjistili, že marketéři vidí sami sebe jako aktivní a vstřícné profesionály a jen čtvrtina spíše jako zoufalé amatéry. Rozhodně se ale nepovažují ani za mocné, ani za silné či bojovné. Malé varování: pocit zoufalosti u manažerů roste s přibývajícími roky zkušenosti v marketingu.

Nejsme v tom sami

Skepse ohledně marketingu není českým specifikem. Například v USA už se dlouhá léta hovoří o krizi efektivity marketingu. Podle kritiků z řad amerických akademiků plyne do marketingu stále více prostředků, které nejsou vyváženy odpovídající loajalitou a spokojeností zákazníků. Příčina je spatřována v tom, že se marketingová oddělení soustředí převážně na krátkodobé taktické cíle. Marketéři se snaží získávat nové zákazníky, zatímco za loajalitu stávajících zákazníků nepřebírají zodpovědnost. Celá řada klíčových marketingových rozhodnutí, například tvorba cen, vývoj nových produktů či zákaznický servis, bývá v kompetenci jiných oddělení. Stejně jako v ČR existuje mezi marketingem a dalšími částmi firmy poměrně velká hráz, jak uvádí například Philip Kotler, autor známé učebnice marketingu.

Podle amerických výzkumů má marketing ve firmách nízkou kredibilitu. Marketéři jsou kritizováni za nedostatečné analytické a strategické dovednosti a neschopnost „mluvit finančním jazykem“ a zodpovídat otázky spojené s efektivitou marketingových výdajů. Dva významní američtí akademici, Sheth a Sisodia, tuto nepříznivou situaci komentují slovy, že „marketing může dělat vlastně kdokoli“. V důsledku toho jsou marketéři „tlačeni ke zdi“ a musí vést těžké boje za své rozpočty.

Prognóza?

Některé mýty jsou tedy spíše okrajový fenomén, jako závislost na zahraničí, a jiné se potvrzují, například umenšení marketingu na průzkum a komunikaci (tabulka 3). Není to tím, že by nebyla nabídka konferencí nebo jiných informačních zdrojů, ale zkušených praktiků. Marketéři spíše hledají podporu a argumenty v souboji s ostatními profesemi a nepomáhá jim v tom, že se role marketingu scvrkávala do vlastní karikatury a uzavírá se do vlastního žargonu. Zní to jako typicky marketingová odpověď, ale zdá se, že marketéři mají velký problém se svojí reputací či image, na které budou muset ještě pár let pracovat.